ある通信事業者のCMを見ました。
「お申し込みは、0120-●×▲■-●×▲■へ！」
と言う内容です。
ここで、文字で
「お電話が出来ない方はこちらへ・・・・」
と言うような字幕が入って欲しいですね。
今日は、大手金融関係の企業の担当者様が来社してくださいました。
先日のCSRセミナーで関心をお持ち頂けたようです。
あらためて私たちが提案する事業の説明をさせて頂き、実際にコールセンターを見て頂く事が出来ました。
遠隔通訳を導入する為にはまだいくつかの課題がありますが、けして越えられないものではありません。幅広いジャンルで、また私たちの暮らしの中でも活用されるようになると良いですね。
耳の不自由な方が企業への問い合わせをする場合に
訪問
電話
メール
FAX
という方法があります。
健常者の場合は、どの方法でも自分の都合で選ぶ事が出来ます。
この4つの方法は、問題解決の為という目的は達成する事は出来ます。
ただ、異なる部分は、即時性です。
FAXやメールが速やかに返信されたとしても、それは早い対応と褒められたとしても利用する側は、インターラクティブなものでは無い事を承知しての事でしかありません。
つまり、
「聴覚障害者の方は、メール・FAXでお問い合わせください」で良いのか？
というのが私たちの提案です。
当然、問題解決を急ぐ問い合わせがあります。
保険会社の場合などは、交通事故の対応。
クレジット会社の場合などは、支払い、支払い期日の問い合わせなど。
直に解決したい用件もあります。
その方法はやはり電話と言う事になります。
耳の不自由な人は、誰かに代わりの人に電話をかけてもらいます。
個人情報という問題と、守秘義務と言う課題があります。
健聴者であれば、電話で本人を確認する方法があります。
生年月日や、住所、家族構成や、干支など・・・
そこに第三者が入った場合にその確認は難しくなってしまいます。
例えば、メールやFAXで本人確認が本当に出来ているのでしょうか？疑問を感じると同時にコールセンターやサポートセンターのバリアが解決されていない事を考えてしまいます。
CMにもし字幕が入ったとした場合、
「耳の不自由な方は、こちらへ・・・・・」
字幕が入ると言う事だけでは無く、その方法を考えていきたいですね。
その問題を解決する提案。それが企業のCRSに直接つながるものと考えています。
